Buddy Müller ringt mit dem Endgegner eines jeden Verkäufers: Ein vollautomatisiertes Lieferantenportal stellt die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine auf eine harte Probe.
Es sind nur Sekunden, drei bis vielleicht fünf, doch sie sind unbestritten der Höhepunkt zwischenmenschlicher Beziehungen. Ganz besonderer Beziehungen sogar: Der Handschlag unter Geschäftspartnerinnen und -partnern macht einen mündlichen Vertrag rechtlich bindend. Die Minutenbruchteile zur Vertragsbesiegelung gelten sogar weltweit und vermitteln, nicht selten beidseitig und meist im Moment der Ausführung, wahre Glücksgefühle.
„Wie bei allem Zwischenmenschlichen“, sinnierte ich vor mich hin, „ist auch hier der Blick- von einem Hautkontakt begleitet.“
„Hautkontakt? Igitt!“, meldete sich Brad MacCloud vom Clan der MacClouds, mein treues MacBook Pro, das zu hören nur mir vergönnt war – und das virtuelle Nähe der physischen offensichtlich vorzog.
„Ihr sauerstoffwechselnden Lebensformen könntet aus der Digitalisierung viel mehr Vorteile ziehen“, sagte Brad. „Wenn ihr etwa den Handschlag durch einen digitalen Haken in der AGB-Checkbox ersetzt, werden Milliarden hochansteckender Bakterien nicht ausgetauscht.“
Ich würde nur allzu gern viele Hände unserer Kunden schütteln, sagte ich, und mich ungeahnten Risiken aussetzen – sogar einem Vertragsabschluss –, doch die Hände und die daran hängenden Kunden wurden in der gegenwärtigen Wirtschaftskrise immer weniger.
Im Grunde war es mir gleich, ob deutlicher Handschlag oder digitaler Haken, Hauptsache die Kunden waren gebunden.
„Das Digitale muss jedenfalls funktionieren“, fügte ich an, „und nicht uns Menschen zusammenbrechen lassen.“
Grüße aus Vendor
Weniger um Kollabieren, vielmehr um Kollaboration ging es bei den sogenannten Lieferantenportalen. Diese gab es schon länger, lange bevor in jedem Fitzelchen Software Künstliche Intelligenz stecken musste, ungefähr, seit die Technologien des E-Commerce die Zusammenarbeit zwischen Einkäufern und Dienstleistern zentralisieren, simplifizieren, kurz: revolutionieren sollten.
Das war nach dem letzten Jahrtausendwechsel.
Begrifflich war die Revolution also längst vollzogen.
Einkäufer hießen nun Purchaser, ein an Zischlauten reiches Wort, an dem nahezu jedes deutsche Idiom erstmal seine Fertigkeiten beweisen musste. Lieferanten nannten sich stolz Vendoren, als wären sie eine edle Handelssippe, beheimatet vor langer Zeit in einer weit, weit entfernten Galaxie in der Star-Wars-Multilogie.
Vendor war aber nicht gleich Vendor, manche waren gleicher, bevorzugt eben: „preferred Vendors“.
Ein Status, der in den Portalen weithin sichtbar war, eine scheinbare Auszeichnung, die auf dem leichtfertigen Glauben der Lieferanten beruhte, dass sie bevorzugt würden, wenn sie sich auf langfristige Rahmenvereinbarungen einließen.
Doch der einzige Vorzug für Vendoren, ein einseitiger, ausschließlich zum Vorteil der Purchaser, bestand darin, bei Verhandlungen mehr zu rabattieren als üblich, dafür aber den Auftrag lange sicher zu haben.
Hoffentlich.
Das also waren „preferred Vendors“.
So einer wie wir.
Servus zum Status
Die hervorgehobene Stellung hatten wir uns bei vielen unserer Kunden erhandelt, unter anderem auch beim weltweit führendsten Hersteller von Bananenschälmaschinen Deutschlands, Auftrag für Auftrag, Nachlass für Nachlass, fest und für immer hinterlegt in seinem Lieferantenportal.
Unlängst meldete sich das Portal per digitaler Post bei mir, mit einer letzten Warnung, obwohl es die erste Mail war, die ich zu diesem Sachverhalt bekam. Ich möge mich bitte innerhalb der kommenden drei Tage wieder ins Portal einloggen, was ich wohl schon seit längerer Zeit nicht getan hatte. Drei Monate oder drei Jahre, wer weiß das schon so genau?
Anderenfalls würde unser Status des „preferred Vendors“ gelöscht und müsse neu beantragt werden. Ein Antragsverfahren, dass drei Monate oder drei Jahre dauern konnte, wer weiß das schon so genau?
„Brad, ich habe einen Job für Dich“, sagte ich. „Dauert nur drei Sekunden.“
Doch Brad MacCloud bedauerte, sichtlich betrübt.
„Portal-Serverinnen sind für mich so unerreichbar wie ferne Galaxien für Vendoren wie Dich“, erklärte er mir.
Selbst bei vollem Einsatz aller betörenden Bits und Bytes habe er keine Chance. Die Serverinnen stünden auf etwas Sicheres, nicht auf gelegentliche Gefälligkeiten, nicht mal auf seine.
Monotones Mail-Stakkato
Dafür aber zeigten mir die Serverinnen – und die Portalsoftware – alle Facetten ihrer Multifunktionsfähigkeit.
Auf meine erfolglosen Versuche, mir Zugang zu verschaffen, reagierte das Portal umgehend, nämlich mit Kommunikation.
Nahezu stündlich hatte ich Mails im Posteingang, in stetem Wechsel, manchmal fast gleichzeitig: Dringliche Hinweise auf das drohende Erlöschen des Vendor-Status, dann auf ein neu ausgeschriebenes Kampagnenbudget und schließlich noch auf fehlende Bescheinigungen, nämlich auf ein Qualifizierungszertifikat zu unserer Nachhaltigkeit und eine Antikorruptionserklärung.
Wir Männer sind nicht multifunktionsfähig. Leider.
Selbst ich nicht, Buddy Müller, Senior Project Supervisor bei der weltweit führendsten Content-Marketing-Agentur Deutschlands.
Also musste ich priorisieren.
Qwertz, mein Lieblings-Teamlead, und Lila Stiefelchen, die so blonde wie blitzgescheite Praktikantin aus der Controlling-Abteilung, bekamen den Auftrag, das Kampagnenbudget zu schätzen, bei nicht vorhandenen Informationen, was diese Ausschreibung in keiner Weise von fast allen anderen unterschied.
Das zentrale Ziel war, ein unschlagbares Angebot zu erstellen, mit dem wir uns unseres Titels „preferred Vendor“ mehr als würdig erwiesen.
Brad MacCloud erklärte sich bereit, den beiden dabei zu helfen. Er wollte seine permanent nicht ausgelastete zentrale Recheneinheit gerne in den Dienst von etwas Sinnvollem stellen, wenn er schon bei den Portal-Serverinnen nicht zum Zug kam.
Was ich dankend annahm, und um die Bitte ergänzte, er möge doch das Qualifizierungszertifikat zu unserer Nachhaltigkeit in unseren Datenbanken aufspüren und gegebenenfalls „aktualisieren“.
Wir waren so nachhaltig, dass ich mir sicher war, dass wir das Ablaufdatum des Zertifikats nicht nachgehalten hatten.
Ich selbst würde mich um die Antikorruptionserklärung kümmern. Mit Bestechung kenne ich mich aus, so was gibt es bei uns nicht, wirklich nicht, also fast wirklich nicht.
Keine Haarfarbe, kein Zugang
Aber first things first: Ich musste zuerst ins Portal gelangen.
Es dauerte eine gefühlt endlose, tagelange Wartezeit, begleitet von stündlichen zum Reagieren mahnende Mails, bis meine Login-Versuche schließlich mit Erfolg gekrönt waren – um dann im Portal nicht mich, sondern eine Kollegin als Hauptansprechpartnerin unserer Agentur zu entdecken, mit Geburtsdatum, E-Mail und Telefonnummer sowie ihrer aktuellen Haarfarbe als Sicherheitsabfrage.
Nur: Die Kollegin hatte schon vor geraumer Zeit den Job gewechselt (was noch häufiger vorkam als bei ihrer Haarfarbe). Aber sie erhielt offensichtlich noch alle Nachrichten, Erinnerungen und Ausschreibungen an ihre alte – tote – E-Mail-Adresse.
Mich nun zum Hauptansprechpartner zu machen war sicherlich nur ein weiteres Geduldspiel – stellte sich aber, da ich die einstige Haarfarbe der Kollegin nicht wusste, als ein letztendlich unlösbares Problem heraus.
Nur eine höhere Macht konnte hier helfen.
Der IT-Support.
Kernel, Cookies und ein Könner
Ich tippte die im Portal des weltweit größten Herstellers von Bananenschälmaschinen Deutschlands angegebene Telefonnummer ins Handy.
Ich landete: zunächst in der Warteschleife.
Das Lieferantenportal verschaffte mir damit die stundenlange Möglichkeit, unsere eigene Compilation an Warteschleifenmusik zu ergänzen.
Ich war schließlich in der Lage, Belafontes „Banana Boat Song“ Strophe für Strophe mitzusingen, die „Banana Republic“ der Boomtown Rats zu beklagen, die Stelle „Electrical Banana“ in Donovans „Mellow Yellow“ zu meistern und bühnenreif „Come to Sin“ zu trällern – von den Bananafishbones.
Zum Sündigen kam es nicht, leider, aber bald zu einem Monolog eines freundlichen Manns vom IT-Support, der mir, als ich durchgestellt wurde, voll Freude darüber, endlich wieder mit einem Menschen sprechen zu können, sämtliche technischen Hintergründe meines Problems erklärte.
Ich wäre schon zufrieden gewesen, hätte er nur meine Daten eingetragen.
Stattdessen hörte ich viel über Kernels und Cookies, über Betriebssystem-Philosophien und Browser-Restriktionen, über CPU, RAM, SSD, FAT usw. usf., sowie darüber, dass ein ordentliches Funktionieren des Lieferantenportals auf meinem Mac ein großer Wunsch sei, ein nicht einfach zu erfüllender.
Denn, wie eigentlich jeder wisse, so der IT-Support-Mitarbeiter, müsse man, damit Software aus der Windows-Welt einwandfrei auf den Geräten der Apple-Welt laufe, Umgebungen und Protokolle und Schnittstellen und, und, und anpassen, maßschneidern, emulieren, besser: simulieren.
Ich verstand nur Banane.
Ich merkte mir das alles nicht. Aber mein Mac merkte auf.
„Ich habe mit den Schnittstellen von Windows-Serverinnen keine Probleme“, sagte Brad MacCloud. „Die müssen bei mir auch nichts simulieren.“
Ich ersparte mir einen Kommentar und freute mich über das „War doch ganz einfach“, mit dem der IT-Supporter das Eingeben meiner Daten in die vorgesehenen Felder begleitete. Als Antwort auf die Sicherheitsfrage empfahl er mir eine 24stellige Kombination aus Zahlen, Satzzeichen und dem kyrillischem Alphabet.
Ich bedankte mich aufrichtig erleichtert und empfahl ihm im Gegenzug, falls er sich einmal mehr in die Seele seiner IT eindenken wolle, die Technikseiten eines von mir sehr geschätzten Blogs zu lesen.
„Lesen?“ fragte mich der Supporter.
Ich legte auf.
Wie gewonnen, so genommen
Jetzt ging es Ratzfatz.
Wir hatten auch keine Zeit mehr zu verlieren; das Lieferantenportal ließ uns keine Zeit mehr zum Luftholen.
Briefing downloaden, mit Annahmen und Kostenschätzung vergleichen, Abweichungen ignorieren, alles zusammen mit den Zertifikaten in ein PDF packen, hochladen – gefühlt ein einziger Arbeitsschritt.
„Kaum sind zwei Monate vergangen“, kommentierte Brad, „dann geht es auch schon ganz schnell.“
Tja, sagte ich, man müsse nur lange genug zielen, dann lande man einen Volltreffer.
Das Portal schickte uns umgehend die AGB – schnell, Haken dran! – dann die Aufforderung zum Abschlag, dann noch eine, und dann: der Zuschlag.
„Preferred Vendor“ eben. Hat schon was.
Was ich jedoch in meinem wochenlangen Ringen mit dem Lieferantenportal und im anschließenden Freudentaumel über den neuen Auftrag nicht mitbekommen hatte, obwohl es in allen Bananenbranchenfachmedien gestanden hatte, war der Wechsel einer hochrangigen Führungskraft vom Konkurrenten zu unserem Kunden, dem weltweit führendsten Hersteller von Bananenschälmaschinen Deutschlands.
Eigentlich ein guter Move. Für den neuen Vice President Marketing and Sales.
Allerdings, wie es sich für neue Besen gehörte, fegte er unverzüglich unseren Auftrag, unseren Rahmenvertrag und überhaupt den gesamten Agenturzoo beiseite.
Schließlich brachte er ja seinen eigenen mit. Worauf sich wohl seine Aussage zum Antritt bezogen hatte, man müsse mehr Agenturvielfalt leben.
„Agenturschicksal“, sagte Brad MacCloud und versuchte gar nicht erst mich zu trösten. „Da kannst Du auch einen Haken dranmachen.“
Mich packte die Sehnsucht.
Nach den guten alten Zeiten. Dem guten alten Handschlag. Und nach Kunden, für die er noch etwas wert war.
Das Wort „Lieferant“ hat französische Wurzeln, nämlich „livrer“ für „liefern, übergeben, ausliefern“.
Dieses wiederum geht wohl zurück auf das Lateinische „liberare“ für „befreien, loslassen“. Schließlich soll der Kunde von seinem Budget befreit werden. Während der Verkäufer alle Hoffnung auf Verantwortung, Werte oder gar Rendite fahren lässt.
Buddy Müller 